君迪信用卡满意度研究显示:兑现承诺对提升客户满意度至关重要

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发布时间:2018-04-26 18:14

君迪信用卡满意度研究显示:兑现承诺对提升客户满意度至关重要

2018-04-26 15:15来源:经济日报信用卡

原标题:君迪信用卡满意度研究显示:兑现承诺对提升客户满意度至关重要

J.D. Power(君迪)4月26日发布 2018中国信用卡满意度研究SM(CCS)显示,中国信用卡2017年全年新卡发行量增速保持在20%以上,发卡机构在提升信用卡持卡人满意度和忠诚度方面的压力与日俱增,能否在服务、奖励和促销中切实兑现承诺愈显关键。

J.D. Power 2018中国信用卡满意度研究(CCS)旨在识别和衡量中国信用卡客户满意度的关键驱动因素,以及客户满意度对忠诚度和推荐度的影响,今年是J.D. Power连续第二年发布该项研究。今年的研究显示:35%的中国信用卡客户在过去12个月内更换了主要使用的信用卡,其中19%是为了获得更好的客户服务;45%表示肯定会向朋友和家人推荐他们目前主要使用的这张卡。

该研究还发现,中国信用卡客户偏爱“操作简便和立即可以兑现的”奖励(例如返现),而非热衷于那些需要依靠积攒积分才能兑换的奖励。超过20%的持卡人表示在过去12个月里没有兑换过积分,主要是因为没有足够的积分可兑换。薛珉补充表示:“大多数(80%)客户没有完全了解如何积累积分和兑换奖励。相对而言,简洁明了地向客户说明奖励规则更有助于提升满意度,并促使客户更频繁使用。”

此外,尽管自助渠道已经相当普及,但在遇到过问题时,仍有63%的中国信用卡客户表示更倾向于通过拨打发卡机构的客服电话直接寻求帮忙。在此环节,发卡机构有必要确保为其客户提供优质体验,而且争取跟客户在直接互动过程中提供更多增值服务,如此可以显著提升客户满意度54分(以1,000分制计)。

J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示:“仅仅提供承诺是不够的,发卡机构需要始终一致地兑现承诺。我们的研究发现,满意度高的信用卡客户将更加忠诚,更频繁用卡,并更有可能选择发卡机构的其他产品。考虑到获取信用卡新客户成本正日益提高,发卡机构非常有必要为客户努力提供更舒心的体验,否则客户很可能转而选择其他机构发行的信用卡。”

另外,该研究发现, 旅行时更喜欢信用卡,近2/3(62%)持卡人在过去12个月中有过国际商务或休闲旅行;几乎所有(97%)持卡人在旅行时都使用了信用卡,73%的持卡人使用了移动支付App(即支付宝或微信支付); 在线渠道使用率高,在过去12个月里,90%的受访持卡人使用了数字化渠道,35%使用了呼叫中心。但是,呼叫中心的客户满意度还是略高于数字化渠道;使用附加产品的客户满意度更高,近九成(89%)持卡人同时在使用同一家发卡机构的其他附加产品或服务。在总体满意度方面,使用附加产品的客户比仅使用信用卡的客户高55分。

(责编:李丹丹)返回搜狐,查看更多

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